مسؤول بشركة أمريكان إيرلاينز: الأمن السيبراني يؤرقني خلال الليل

يواجه جانيش جايارام، مدير قسم المعلومات والشؤون الرقمية في شركة أمريكان إيرلاينز تحديا واحدا رئيسيا يجعله ينام وإحدى عينيه مفتوحة خلال الليل وهو : الأمن السيبراني.

وذكرت صحيفة دالاس مورنيج نيوز أن الأمن السيبراني يمثل منذ وقت طويل تهديدا لأنظمة تكنولوجيا المعلومات، وظهرت تداعياته بصورة أكبر في الداخل إثر هجوم باستخدام برامج الفدية  استهدف خوادم مدينة دالاس العام الماضي، مما دفع أعضاء مجلس المدينة للموافقة على تخصيص نحو 7ر2 مليون دولار من أجل أمن تكنولوجيا المعلومات بالمدينة. وهذا العام، تم تسريب البيانات الشخصية لنحو 73 مليون عميل حالي وسابق بشركة " ايه تي اند تي" للاتصالات على شبكة الويب المظلم. وتعد هذه أكبر مشكلة لفريق التكنولوجيا بالشركة، ولكنها واحدة من آلاف المشاكل التي يحاول فريق جايارام لحل المشاكل التكيف معها كل يوم في عالم المسافرين المتغير.

وطورت شركة أمريكان إيرلاينز أداتين لمساعدتها في أداء أعمالها: " اتش إي ايه تي" التي تعني مركز أداة الكفاءة التحليلية و البوابة الذكية. وتساعد هذه الأداة في أحوال الطقس الحادة، في حين تعد البوابة الذكية أداة يتم استخدامها لتقليص وقت سيارات الأجرة.

ويقوم فريق تكنولوجيا المعلومات بالشركة بتبسيط بعض أبسط الأسئلة، مثل أسلوب الدفع مقابل رحلة الطيران من أجل أسئلة أكثر تعقيدا مثل كيفية وصول حقيبة على متن رحلة متصلة. ويعمل نحو 2000 موظف في مقر فورت وورث، كما يعمل البعض في مقر الشركة في فينيكس. وهناك مساحة تتيح التعاون بين المشاريع الرئيسية التي يعمل عليها موظفو تكنولوجيا المعلومات.

وفي ضوء تعرض شركات طيران كبرى مثل الاسكا إيرلايند وساوث ويست إيرلاينز مؤخرا لاضطرابات تشغيلية  بسبب مشاكل فنية، سألت صحيفة دالاس مورنيج ،جايارام، الذي انضم لشركة أمريكان إيرلاينز منذ أيلول/سبتمبر 2022، عن مقدار مساهمة تكنولوجيا المعلومات في هذه الاضطرابات، وما الذي يبحث عنه".

وقال جايارام إنه يبحث عن الأشخاص الذين مروا بمستويات مرتفعة من التعقيد في حياتهم اليومية. 

وأضاف " أنت تعلم أن هناك ظاهرة مناخية ستحدث، على سبيل المثال عاصفة ثلجية ستهب. كيف يمكن التخطيط لذلك؟" وأوضح" بالنسبة لنا، أولا وأخيرا، السلامة هو العمل الأول والأمر الثاني التأكد من أننا نخطط للتعافي سريعا".

وأوضح أن الأمر الثاني هو التأكد من الاستثمار في التكنولوجيا بانتظام واستمرار. وقال " في حالتنا، لقد قمنا باستثمارات كبيرة في التكنولوجيا، وليس فقط  الإطار الزمني المتكامل، ولكن الخروج من جائحة كورونا، وزيادة الإنفاق عاما بعد عام في التكنولوجيا".

وأضاف" لقد استثمرنا المزيد في التكنولوجيا، ونحن ندرك أن بعض الأمور التي نقوم بها اليوم يدوية أو معززة، يمكننا أتمتة بعض هذه الأعمال.  وطالما استمررنا في تحسين حزمة التكنولوجيا، يمكننا الاستمرار في تحديث حزمة التكنولوجيا وبناء المزيد من المرونة".

وقال " لا يعني ذلك أن الأجهزة لن تفشل، والبرامج لن تتعطل. ولكن هناك أمرين يتعين أن يتم إتمامها بسرعة: الأول التمكن من الرصد بمجرد وقوع الحادث... وبمجرد معرفة ذلك، أحتاج لأشخاص لديهم خبرة بحيث يمكنهم العمل والتأكد من التعافي السريع".

وأضاف " الأمر الثالث هو عملية التدريب. عندما يكون أمامنا مشكلة، وهكذا هو الحال دائما، ما نحاول القيام به هو تقليص التأثير. فإنك لا تريد أبدا أن تواجه هذه الأمثلة التي تطرحها. إذا تمكنا من التأكد أن العميل لا يعاني، فهذا يعد انتصارا".

وأوضح جايارام " كل أسبوع يجتمع فريق القيادة ويراجع جميع الحوادث التي وقعت عند مستوى شدة معين كان يمكن أن يكون له تأثير كبير على مستوي العمليات وتجاريا وفي بعض الحالات، يصمم بائعونا الحل. نحن ندعوهم ليكونوا جزءا من هذه العملية. نقول لهم أخبرونا ما حدث ونحن نتعلم من ذلك".

وأضاف" حين ذلك يمكننا إدخال تغيرات على العملية. يمكننا استخدام أدوات مثل التعويضات والتكنولوجيا لدى التعامل مع أي حالة كانت، للتأكد من عدم تكرار الأمر".

ولدى سؤال جايارام عن كيفية متابعة تهديدات الأمن السيبراني في شركة كبيرة مثل أمريكان إيرلاينز، قال " عندما نفكر في المرونة، هناك نوعان من المرونة. أحدهما هو أننا  لا نستطيع التعامل بسبب التغيرات التي أدخلناها. والثاني هو أننا لا نستطيع أن نشغل النظام لأن شخصا ما اخترق أنظمتنا".

وأوضح أن هناك عوامل في الكثير من الحالات يفرضها علينا طرف ثالث. وأشار إلى أنه في حال كانت هناك نقطة ضعف تتعلق بطريقة تصميم طلب أو بسبب تشغيل نظام قديم، إذن فإنه تكون هناك فرصة لتدخل طرف ثالث.

وقال جايارام إن الناس يزدادون ذكاء، كما أن المجرمين أصبحوا أكثر ذكاء في مهاجمتنا، مضيفا أنه علينا دائما توخي الحيطة.

وأضاف" لدينا أدوات استثمرنا فيها، هذه الإنذارات التي تحذرنا عندما تقع هذه الأنشطة.. تسرع فرقنا لمحاولة إصلاح الأمر في أسرع وقت ممكن. نحن نتعلم ونصبح أفضل".

وعند سؤاله ما الذي يؤرقه في الليل خلال موسم ذروة السفر، قال جايارم إن الأمن السيبراني بالنسبة له هو الوظيفة الأولى.

وأضاف " ما يؤرقني في الليل هو ضمان أن لا تسبب التكنولوجيا ضعف أداء عملنا أو أن يبتلى عملاؤنا بتجربة سيئة خلال أي جزء من عملية البيع أو تقديم الخدمة".